Після реалізації перших стратегій із просування сайту та послуг починають зростати продажі, а також з'являються перші клієнти, котрі готові залишити відгук про ваші товари та обслуговування. На цьому етапі перед інтернет-маркетологами, SEO-агентствами та іншими залученими фахівцями постає складна задача – організація зворотного зв’язку та подальшої співпраці.
Для здійснення першої покупки необхідно було лише переконати потенційного клієнта в перевагах ваших товарів і послуг. Але коли клієнт вже протестував продукт або послугу, в нього з’являється власна думка, і він може стати:
- Задоволеним клієнтом.
- Незадоволеним клієнтом.
- Нейтральним клієнтом.
Отже, пройдімося по кожному з варіантів і з’ясуймо, як правильно комунікувати з такими замовниками.
Задоволений клієнт
Якщо маркетинг і план продажів були успішними й перевершили ваші очікування, клієнт буде позитивно налаштованим і продовжить співпрацю. Саме тому рекомендується час від часу надсилати новини та акції вашого сайту, а також надавати унікальні пропозиції або певні знижки.
Які кроки ми пропонуємо бізнесові в цьому випадку:
- підтримку СЕО;
- додавання нового тематичного контенту на сайт;
- ремаркетинг в контекстній рекламі;
- SMM-просування;
- email-розсилки.
Важливо не перевантажувати клієнта інформацією та не бути занадто нав'язливим, інакше можна втратити потенційного замовника чи перетворити його на незадоволеного.
Нейтральний клієнт
Коли замовлення виконане, клієнт не може визначити, чи сподобалися йому послуги або продукт. Він не знає, чи хотів би знову скористатися послугами, які ви надаєте, наприклад, замовити розробку сайту. Отже, щоб зробити з нейтральних клієнтів перший тип, знадобляться такі кроки:
- наповнення сайту новим контентом;
- ремаркетинг/ретаргетинг в контекстній рекламі;
- створення ефекту зацікавленості (додавання нових функцій на сайт);
- оновлення інтерфейсу та аналіз юзабіліті;
- вигідні акційні пропозиції в email-розсилці.
Також не варто перенасичувати клієнта інформацією, навіть якщо ви вважаєте, що це дуже круто, адже через такі дії він легко потрапляє до 3-ї категорії.
Незадоволений клієнт
Така людина купила товар і вирішила більше не повторювати покупку. Часто навіть більше – клієнт залишає негативний коментар, який не вписується в загальну картину вашого бізнесу. Нейтралізувати наслідки допоможе наступне:
- Перевірка «Таємний покупець» для аналізу якості обслуговування та поведінки клієнтів.
- Пошук некоректної інформації, яка не відповідає дійсності або обманює певні очікування клієнтів.
- Управління репутацією в SERM-мережі, відстеження негативної інформації.
- Особиста комунікація та врегулювання ситуації, якою клієнт не задоволений.
Розв’язання всіх питань такого клієнта зробить його якщо не лояльним, то хоча б нейтральним.
Звертайтеся за підтримкою до наших фахівців:
+38 (093) 310 59 80
sales.manager.netls@gmail.com