Позитивний
Клієнти цього типу добре ставляться до менеджера, компанії, продукту та послуги. Дії менеджера:
- проявляти доброзичливість і зацікавленість до клієнта;
- аргументувати свою позицію, спираючись на факти, навіть якщо клієнт і так погоджується з вами. >
Імпульсивний
Цей клієнт вступає в суперечку з менеджером і проявляє агресію. Як має діяти менеджер:
- постаратися досягти згоди;
- зберігати позитивний настрій і доброзичливість;
- дотримуватися стандартів обслуговування;
- наводити сильну аргументацію, котра базується на фактах.
Нерішучий
Клієнт виявляє занепокоєння, підозрілість і нерішучість. Він постійно шукає недоліки в продукті. Навіть прийнявши рішення, сумнівається в його правильності. Дії менеджера:
- показати вигоди й переваги, які отримує клієнт, якщо прямо зараз прийме рішення;
- твердо відстоювати свою позицію;
- конструктивно працювати з усіма запереченнями клієнта.
Меркантильний
Цей клієнт шукає вигоду й не тільки в грошах. Бажання отримати «бонус» від компанії стоїть на першому місці. Замовник фокусується на нюансах і негативі та вимагає грошової компенсації. Дії менеджера:
- не піддаватися на провокації;
- спиратися на факти;
- надавати відмінний сервіс.
Великий бос
Цей клієнт хоче тільки найкращого і він готовий за це платити. Наполегливий і прискіпливий, має власну думку з усіх питань. Він зацікавлений у позитивному результаті, тому буде спостерігати за вашими діями. Як має діяти менеджер:
- надавати відмінний сервіс;
- прислухатися до клієнта;
- зробити так, щоб клієнт відчував себе частиною процесу.
Зануда
Клієнт цього типу демонструє свої виняткові знання та намагається навчити вас вашої роботи. Він хизується своєю обізнаністю та звинувачує менеджера в некомпетентності. Що слід роботи менеджеру:
- зберігати спокій;
- у розмовах керуватися лише фактами;
- зробити комплімент, щоб підкреслити обізнаність такого клієнта.